Les heures supplémentaires sont rarement planifiées. Elles s'immiscent plutôt furtivement : une fermeture de caisse qui dure plus longtemps que d'habitude, des inventaires qui tombent inévitablement en dehors des horaires ou des quarts de travail qui se prolongent parce que la relève n'arrive pas. Lorsqu'elles ne sont pas mesurées, elles sont normalisées ; et lorsqu'elles sont normalisées, elles finissent par coûter cher en argent, en bien-être et en conflits internes.